A poco più di un mese dall’introduzione dello scambio di messaggi privati tra aziende e consumatori, si possono tirare le prime somme. Tra le 100 aziende con il maggiore numero di “like” 79 hanno scelto di dialogare direttamente con i propri clienti o potenziali tali.

Sono le catene di ristorazione e le imprese attive nella moda quelle che porgono più volentieri l’orecchio alle voci degli utenti, sono invece più restie le aziende di telecomunicazione e quelle automobilistiche.

Se questo dato può essere esemplare, andando ad abbattere quel muro di gomma che spesso rende troppo anonimo il dialogo via web con le aziende, c’è da considerare un dato meno confortante: la media di messaggi inviati è di 2,2 ogni 100mila fan, segno che le utenze sembrano ancora lungi dall’avere compreso l’importanza di questo metodo. Non lo dimostra soltanto la bassa incidenza ma anche la sostanza della stessa; sopra la media ci sono i network televisivi, sollecitati da richieste che riguardano le serie TV trasmesse mentre, in linea con la media, vi sono le aziende di retail che ricevono richieste circa gli ingredienti dei propri prodotti alimentari o, comunque, dati che si possono trovare sui rispettivi siti internet.

Per il momento questo strumento sembra usato dagli utenti per sedare i propri pruriti circa l’avvenire di questo o quel personaggio televisivo oppure come succedaneo di un qualsiasi motore di ricerca, lasciando trasparire che la vera potenzialità è ben lungi dall’essere inquadrata. Il vero valore aggiunto avviene nelle retrovie di Facebook: raccogliendo le impressioni degli utenti le aziende possono migliorare le procedure interne, quelle che normalmente vengono definite con il termine “escalation”, i rapporti con i clienti e, non da ultimo, i prodotti e i servizi offerti. Come se ci fosse grande voglia, da parte dei consumatori, di assumere un peso specifico nelle decisioni aziendali, senza poi prendere in mano la situazione quando si presenta l’occasione di farlo.

Fonte: Sole24Ore.it